离开学校来到青岛海景花园大酒店已快五个月的时间了，从最初我们什么都不懂到慢慢了解酒店的文化历史、管理框架，熟悉酒店的岗位职责，我们学会了很多。

在酒店培训中，首先要学习酒店的文化以及了解酒店的运营状况，期间我发现虽然酒店成立时间不是很悠久，但是它却比其他酒店都成功，它是青岛唯一一家以“亲子”服务为主题的酒店，打造了属于自己的服务品牌“亲情一家人”，它的“亲情”内涵广泛，包括对客人友好，为客人提供更好的服务，不允许工作人员对客人“说不”，即使做不到你也必须答应客人然后立即反馈。在服务过程中越难办到的事情越能打动客人，因此我们就有了三个机会：1.当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。2.当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。3.当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

这此理念在我上岗后有了深深的体会，对客人的要求无理由满足，虽然很难，但这却是让客人记住你的一个最大的机会，这也是许多客人来到青岛也只选择入住这家酒店的一个原因。

在培训结束的最后一天我们经历了面试，我被安排到了总机。这是一家酒店最先能够面对客人的岗位，客人会通过总机来感受一家酒店的文化，所以这是一个很重要的部门，起初我很怀疑自己是否真的适合这个岗位，因为自身原因我觉得自己并不适合，起初第一天接触这个岗位的时候，前期我都是在背诵酒店经理以及各个部门的电话。慢慢地开始接电话，可能因为刚接触这个岗位，接电话时候都存在很多错误，首先因为地域的不同，我会听不懂他们要转哪个部门，还有师傅说我声音比较冷漠，还有南方口音什么的，紧张到会转错电话，但是慢慢地开始进入状态可以很好地接听客人的电话，了解每个部门负责的具体情况。现在已能正确掌握转接电话的流程，规范接电话的用语，控制声调，慢慢注意到工作中一些不足的地方并改正。

尽管总机不是一个特别累的岗位，但是这个窗口岗位让我得以深入了解酒店的内部管理和工作流程，也切身感受到一家高端酒店的服务文化内涵。

                                              酒管142班     何旭静